О федеральном проекте «Государство для людей»
Цель проекта: сделать взаимодействие с государством простым и понятным. Чтобы вы тратили меньше времени на документы, а больше — на жизнь.
Как мы достигаем этого?
Профиль клиента и реестр жизненных ситуаций
Подробно изучаем потребности людей и объединяем услуги по принципу жизненных ситуаций — обстоятельств, в которых услуги можно получить комплексно, без ненужных справок и личных посещений (например, рождение ребенка или оформление пенсии).
Сеть лабораторий пользовательского тестирования
Проверяем удобство услуг и сервисов через нейрооборудование и интервью, строим карты клиентского пути, чтобы каждый шаг получения услуги был доступным и понятным.
Мониторинг услуг и обратная связь
Оцениваем качество взаимодействия с государством и контролируем учет результатов оценки в дальнейших улучшениях услуг.
Проводим исследования, анализируем отзывы, оценки и предложения граждан.
Правила, стандарты и культура
Разрабатываем нормативные акты, чтобы сотрудники госструктур действовали по единому стандарту.
Обучаем госслужащих клиентоцентричности — видеть человека со своей потребностью, а не типового получателя услуги.
Главные принципы:
Клиентоцентричность — получение услуг в формате «одного окна» без поиска нужного кабинета и услуги — теперь они подстраиваются под вас, а не наоборот.
Омниканальность — услуги доступны на сайте, в приложении, по почте и в МФЦ — выбирайте удобный способ для вас.
Проактивность — часть справок, запросов и услуг обрабатывается автоматически без привлечения заявителя. Государство само предложит услугу, если она нужна или доступна в вашей жизненной ситуации.
Трансформация госуслуг происходит на всех уровнях:
меняется подход государства к диалогу — он становится более понятным и удобным для людей;
создаются новые сервисы и дорабатываются существующие;
ведомства синхронизируются, а сотрудники проходят обучения новым методикам.
С реализованными жизненными ситуациями можно ознакомиться в одноименном каталоге на Госуслугах
Региональные жизненные ситуации собраны в отдельном разделе «Сервисы и услуги регионов» — https://clck.ru/3GKwWu
Сервисы для предпринимателей находятся во вкладке «Для бизнеса» — https://clck.ru/3KvgMV
Наша миссия — сделать так, чтобы в любой жизненной ситуации человек был услышан и смог получить поддержку от государства самым быстрым и комфортным способом. Следите за изменениями здесь и сейчас!
#государство_для_людей #ГДЛ #клиентоцентричность
