Как клиентоцентричность меняет медицинские госуслуги
Брянская область продолжает внедрение клиентоцентричности в систему оказания государственных услуг. Работа ведётся масштабная, а цели амбициозные: сделать так, чтобы каждый житель региона мог получить необходимую помощь быстро, удобно, а самое главное – эффективно. Для этого специалисты департамента здравоохранения и медицинского информационно-аналитического центра проходят специальное обучение в рамках федерального проекта «Государство для людей».
Клиентоцентричность на первый план ставит человека, его потребности и удобство. Это подразумевает и бережливое производство – организацию работы так, чтобы минимизировать потерю времени, ресурсов и сил. Для реализации этих принципов разработана жизненная ситуация «Обеспечение доступности оказания первичной медико-санитарной помощи населению».
Согласно исследованиям, большинство граждан предпочитают традиционный способ записи через регистратуру, что приводит к длинным очередям в медицинских организациях и долгому ожиданию приема. Такая ситуация вызывает у пациентов недовольство и раздражение. Именно поэтому улучшение процесса записи на прием стало приоритетной задачей в рамках проекта «Государство для людей».
Для разрешения ситуации очередей в медицинских организациях в практику внедрено инновационное решение – голосовой помощник, который работает на телефонной линии 122. Этот сервис, основанный на технологиях искусственного интеллекта, позволяет пациентам записываться к врачу в автоматическом режиме.
Вместо того чтобы стоять в очереди в регистратуру или пытаться дозвониться по телефону, пациент может просто позвонить по номеру 122. Голосовой помощник, используя технологии распознавания речи, задаст несколько вопросов, чтобы определить, к какому специалисту нужно записаться и на какое время.
Преимущества использования данного сервиса очевидны:
- экономия времени: нет необходимости тратить время на поездки в поликлинику,
- разгрузка регистратуры: голосовой помощник берет на себя часть нагрузки, что позволяет регистраторам уделять больше внимания пациентам, которые обращаются лично,
- напоминание о визите: сервис имеет обратную связь с пациентом и напоминает о предстоящем приеме.
Внедрение голосового помощника – это всего лишь один пример того, как принципы клиентоцентричности и бережливого производства меняют систему здравоохранения Брянской области к лучшему. Этот пример показывает, как важно прислушиваться к нуждам людей и искать новые способы решения проблем. Реализация проекта «Государство для людей» в Брянской области доказывает, что клиентоцентричность – это не просто слова, а реальный инструмент для повышения качества жизни каждого гражданина.
#здравоохранение #здравоохранение_Брянская_область #клиентоцентричность_Брянская_область
